1. Como funciona uma compra aqui
Há dois caminhos, e a diferença importa:
Pedido pela plataforma
Nas lojas com plano de empresa, você monta o carrinho, finaliza o pedido pelo site e paga no mesmo lugar, por Pix, Cartão de crédito ou Boleto bancário. O pedido fica registrado, você acompanha o andamento na sua conta e recebe um e-mail de confirmação.
O pagamento é processado pelo Asaas, instituição de pagamento autorizada a funcionar pelo Banco Central. O valor da compra é pago ao Asaas e cai na conta da própria loja, aberta no CNPJ dela. Em nenhum momento o dinheiro passa pela conta da Mercado Forte. Na fatura do cartão ou no comprovante, a cobrança aparece identificando a plataforma e a loja juntas, no formato MERCADOFORTE*NOME DA LOJA.
Contato por WhatsApp
Nos planos Individual e Individual Pro, e sempre que você preferir, o combinado é feito por conversa direta com a loja ou o prestador. Nesse caso não há pedido registrado na plataforma — o que vale é o que vocês combinarem entre si. Guarde a conversa: ela é a prova do combinado.
2. Quem é o vendedor
Em toda compra, o vendedor é a loja, identificada com nome, CNPJ e endereço na página do produto. É ela quem emite a nota fiscal e responde pelo produto ou serviço. O Mercado Forte não vende, não estoca, não entrega e não recebe o valor da venda — ele vai direto para a conta da loja.
3. Preço, disponibilidade e erro de anúncio
O preço anunciado obriga a loja (art. 30 do Código de Defesa do Consumidor). Se houver erro evidente de digitação, a loja deve avisar você imediatamente e pode cancelar o pedido — mas precisa comunicar, e não simplesmente ignorar. Anúncio com preço enganoso é motivo de remoção e, na reincidência, de suspensão da loja.
Estoque desatualizado que leve a cancelamentos repetidos também conta contra a loja nas nossas regras de anúncio.
4. Entrega e retirada
A entrega é feita pela loja, que define área de atendimento, prazo e valor do frete. Você também pode optar por retirar no local, quando a loja oferecer.
O prazo combinado obriga a loja. Se ela não entregar no prazo, você pode, à sua escolha: exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com devolução do que pagou, corrigido (art. 35 do CDC).
5. Arrependimento — 7 dias
Compra feita pela internet dá a você 7 dias corridos para desistir, contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, o que ocorrer por último. Não é preciso justificar. É o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Nesse caso:
- você devolve o produto nas condições em que o recebeu;
- a loja devolve tudo que você pagou, inclusive o frete, corrigido monetariamente;
- o custo da devolução é da loja — desistir não pode sair caro para você.
A devolução é feita pela loja, pelo mesmo meio em que você pagou. Como o valor caiu na conta dela no Asaas, é lá que o estorno é lançado — nós não temos acesso para fazer isso no lugar dela. Se ela recusar, acione a nossa mediação (item 8): atrasar ou negar devolução devida é descumprimento contratual e leva à suspensão.
O arrependimento vale para compra à distância. Se você foi até a loja física, escolheu o produto e levou na hora, o art. 49 não se aplica — mas a loja pode ter política própria de troca.
6. Produto com defeito
Defeito é situação diferente de arrependimento, e o prazo é outro. Você tem, a contar do recebimento (art. 26 do CDC):
- 30 dias para produtos e serviços não duráveis — alimentos, bebidas, cosméticos, um conserto;
- 90 dias para produtos e serviços duráveis — eletrodomésticos, móveis, eletrônicos, uma reforma.
Quando o defeito só aparece com o uso, o prazo começa a correr do momento em que ele fica evidente. Reclamada a falha, a loja tem 30 dias para resolver. Passado esse prazo sem solução, você escolhe entre trocar o produto, receber o dinheiro de volta corrigido ou obter abatimento proporcional do preço (art. 18 do CDC).
Esses direitos existem independentemente de garantia oferecida pela loja ou pelo fabricante — a garantia contratual soma-se à legal, não a substitui.
7. Cancelar um pedido
Enquanto o pedido estiver pendente, você cancela sozinho pela sua conta. Depois de a loja confirmar, o cancelamento passa a depender dela — o que não afasta o seu direito de arrependimento nos 7 dias, nem os prazos de defeito acima. Cancelamento e arrependimento são coisas diferentes: a plataforma controla o primeiro; o segundo é garantido por lei e você exerce direto com a loja.
8. Quando a loja não resolve
Se você não chegar a um acordo com a loja, acione nossa mediação:
- escreva para contato@mercadoforte.com.br ou use a página de contato, com o número do pedido ou o print da conversa;
- acionamos a loja e damos prazo para ela se manifestar;
- registramos o desfecho. Reclamação procedente conta contra a loja, e a reincidência leva à suspensão.
A mediação não substitui seus direitos. Você pode, a qualquer momento, recorrer ao Procon, ao consumidor.gov.br ou ao Judiciário — inclusive no foro do seu domicílio.
Também é importante ser claro sobre o limite: o dinheiro cai na conta da loja no Asaas, e não na nossa. Não temos como estornar no lugar dela nem reter valor para ressarcir você. O que fazemos é acionar, registrar e, quando for o caso, tirar a loja do ar.
9. Serviços
Serviços anunciados na plataforma são combinados diretamente com o prestador, por WhatsApp. Valem as mesmas regras de defeito do item 6 — 30 dias para serviço não durável, 90 para durável. Preço “sob consulta” significa que o valor será definido no atendimento; peça o orçamento por escrito antes de autorizar o trabalho.